Получила iPhone 15 неделю назад, коробка была целая, но когда распаковала - на экране уже трещина. Написала в поддержку, они просят видео-доказательство. Имею ли я право на возврат денег или только на обмен? И нужно ли платить за доставку обратно?
Попробуй описать в обращении к поддержке не просто факт трещины, а то, при каких обстоятельствах ты её обнаружила - сразу после распаковки, без падений, на целой коробке. Это важно, потому что поддержка часто отказывает в возврате, если думает, что повреждение произошло после покупки. По закону ты имеешь право на возврат денег за товар ненадлежащего качества, но на практике Wildberries действительно давит на обмен - если они упорствуют, можешь написать, что отказываешься от обмена и требуешь возврата суммы, включая первичную доставку, так как товар приехал браком. Доставку обратно за свой счёт платить не должна - это их проблема, они отправят курьера.
По закону о защите прав потребителя у тебя есть право на возврат денег, если товар ненадлежащего качества, но на практике Wildberries часто предлагает сначала обмен - попробуй настоять на возврате, ссылаясь на то, что товар был повреждён при доставке или производстве, а не по твоей вине. Видео-доказательство они требуют справедливо, так что снимай распаковку и экран со всех углов, по закону за возврат доставку должны оплатить они, но уточни это в переписке с поддержкой, прежде чем отправлять телефон обратно.
С видео-доказательством Wildberries будет сложнее вам отказать, так что запишите распаковку еще раз при свидетеле, если возможно. Снимите с разных углов, чтобы видно было целостность коробки и изъян на экране. Это защитит вас, если маркетплейс попытается сказать, что вы сами разбили телефон.
Что касается денег - да, по закону у вас есть право требовать именно возврат, а не обмен, если товар поступил с дефектом производства. Но на Wildberries действительно любят предлагать сначала замену. Если вы не согласны с заменой, пишите в поддержку четко: просите возврат денег полностью. Доставку обратно маркетплейс должен оплатить сам, если признает брак - это входит в его обязательства. Не платите ничего из своего кармана за отправку.
Со своей стороны замечу: если вы все же согласитесь на обмен, проверьте устройство до подтверждения получения. Открывайте посылку тщательно и включайте телефон сразу. Отправляйте скриншоты чека с временем и датой - это поможет, если что-то пойдет не так и со вторым аппаратом.
Войдите, чтобы ответить.
