Wie bekomme ich eine Rückerstattung von einem Hotel, das kostenlose Stornierung beworben hat, sich aber dann weigerte?

Das Problem ist, dass Hotels manchmal kostenlose Stornierung in ihren Anzeigen versprechen, aber die echten Bedingungen im Kleingedruckten verstecken - also könntest du eigentlich versichert sein, auch wenn sie Nein sagen. Schau zuerst in deine Buchungsbestätigungs-E-Mail, nicht nur auf die Website des Hotels (die ändern manchmal die Richtlinien nach deiner Buchung). Mach Screenshots von allem aus dieser ursprünglichen Bestätigung, das die Stornierungsbedingungen zeigt, die du gesehen hast. Schau dann, was die Buchungsseite (Booking.com, Expedia, was auch immer du verwendet hast) über die Bedingungen sagt - manchmal hat das OTA andere Schutzmaßnahmen als die eigenen Bedingungen des Hotels.

Sobald du deine Beweise zusammen hast, kontaktiere den Kundenservice des Hotels schriftlich (E-Mail, nicht telefonisch) und verweise auf die konkrete Stornierungsrichtlinie aus deiner Bestätigung. Falls sie immer noch ablehnen, eskaliere zum Support-Team der Buchungsplattform - die stehen oft auf Kundenseite bei so etwas, weil das ihrem Ruf schadet. Du kannst die Gebühr auch bei deinem Kreditkartenunternehmen anfechten, falls das Hotel einen legitimen Rückerstattungsanspruch einfach ablehnt; die meisten Kartenaussteller machen es rückgängig, wenn du ihnen die Buchungsbestätigung mit kostenloser Stornierung zeigst. Die Kreditkarten-Route sollte nicht dein erster Schritt sein, aber sie ist da, falls das Hotel stur bleibt.

Zahle über dein Kreditkartenunternehmen oder deine Zahlungsmethode zurück - das ist deine Nuklearoption und funktioniert oft schneller als direkt mit dem Hotel zu streiten. Bevor du das machst, schreib ihnen eine klare schriftliche Nachricht (E-Mail, nicht telefonisch), in der du die genauen kostenlosen Stornierungsbedingungen, die sie beworben haben, referenzierst, füg Screenshots bei und gib ihnen 48 Stunden Zeit zu antworten. Die meisten Hotels geben nach, wenn sie sehen, dass du Belege hast und nicht bluffst. Wie andere bereits erwähnt haben, ist die Falle im Kleingedruckten real, aber wenn ihre Hauptanzeige kostenlose Stornierung sagte und du danach gebucht hast, hast du sowieso einen starken Fall.

Mir ist letztes Jahr genau das Gleiche passiert - ich habe ein Hotel gebucht, das „kostenlose Stornierung bis 48 Stunden vorher" angekündigt hatte, und als ich dann innerhalb dieses Zeitfensters stornierte, behaupteten sie plötzlich, die Richtlinie gelte nur für direkte Buchungen, nicht für Third-Party-Seiten. Was tatsächlich geholfen hat: Ich habe den exakten Wortlaut aus ihrer Anzeige zum Zeitpunkt der Buchung abfotografiert (gecachte Google-Seiten sind dabei hilfreich), dann eine Beschwerde bei meiner Kreditkartengesellschaft eingereicht und die Screenshots beigelegt. Das Kreditkartenunternehmen hat sich innerhalb von etwa einer Woche auf meine Seite gestellt, die Abbuchung rückgängig gemacht, und plötzlich wurde die Stornierungsabteilung des Hotels sehr entschuldigend. Falls du im gleichen Boot sitzt - verschwende keine Energie auf hin und her gehende E-Mails mit dem Hotel - geh direkt zu deinem Zahlungsdienstleister mit dem Nachweis, was beworben wurde versus was sie jetzt behaupten.

Rufen Sie Ihre Buchungsbestätigung und die Stornierungsrichtlinie des Hotels auf, wie sie bei der Buchung angezeigt wurde - dieser Screenshot ist viel wichtiger als das, was heute auf ihrer Website steht, da sie die Bedingungen jederzeit ändern können. Falls die Richtlinie kostenlose Stornierung klar vorsah und Sie innerhalb dieses Zeitraums storniert haben, führt eine höfliche, aber bestimmte schriftliche Nachricht (E-Mail an den Manager, nicht an die Rezeption) mit Bezug auf die genaue Formulierung der Richtlinie normalerweise zum Erfolg, bevor Sie sich überhaupt an Ihre Kreditkartengesellschaft wenden müssen.