Recibí un iPhone 15 hace una semana, la caja llegó intacta, pero cuando lo desempaqué ya tenía una grieta en la pantalla. Escribí al servicio de atención al cliente y me piden prueba en video. ¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero o solo puedo cambiar el teléfono? ¿Tengo que pagar el envío de devolución?
Intenta describir en tu apelación al soporte no solo el hecho de la grieta, sino las circunstancias en que la descubriste - justo después de desempacar, sin caídas, en una caja intacta. Es importante porque el soporte a menudo rechaza devoluciones si cree que el daño ocurrió después de la compra. Por ley tienes derecho a que te devuelvan el dinero por un producto defectuoso, pero en la práctica Wildberries realmente presiona para hacer un cambio - si insisten, puedes escribir que rechazas el cambio y exiges la devolución del dinero, incluido el envío inicial, ya que el producto llegó defectuoso. No deberías pagar el envío de regreso por tu cuenta - ese es su problema, ellos enviarán un mensajero.
Según la ley de protección al consumidor, tienes derecho a que te devuelvan el dinero si el producto es de mala calidad, pero en la práctica Wildberries a menudo ofrece primero un cambio - intenta insistir en el reembolso, argumentando que el producto fue dañado durante la entrega o en la fabricación, no por culpa tuya. El video como prueba lo piden con razón, así que graba la apertura y la pantalla desde todos los ángulos, según la ley el envío de retorno debería correr por su cuenta, pero confirma esto en la conversación con el soporte antes de devolver el teléfono.
Con prueba de video, Wildberries te lo pondrá más difícil para negarse, así que graba el desempaque otra vez con testigos, si es posible. Filma desde diferentes ángulos para que se vea que la caja está intacta y el defecto en la pantalla. Esto te protegerá si el marketplace intenta decir que fuiste tú quien rompió el teléfono.
En cuanto al dinero, sí, legalmente tienes derecho a exigir la devolución, no un cambio, si el producto llegó con un defecto de fabricación. Pero Wildberries realmente adora ofrecer un reemplazo primero. Si no estás de acuerdo con el cambio, escribe al soporte claramente: pide la devolución completa del dinero. El envío de regreso debe pagarlo el marketplace si reconoce el defecto, eso está en sus obligaciones. No pagues nada de tu bolsillo por el envío.
De mi parte te digo: si al final aceptas el cambio, verifica el dispositivo antes de confirmar la recepción. Abre el paquete con cuidado e enciende el teléfono de una. Envía capturas del recibo con la hora y fecha, eso te ayudará si algo sale mal con el segundo aparato.
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