J'ai reçu un iPhone 15 il y a une semaine, le carton était intact, mais quand j'ai déballé - l'écran avait déjà une fissure. J'ai écrit au support, ils demandent une vidéo comme preuve. Est-ce que j'ai droit à un remboursement ou seulement à un échange ? Et est-ce que je dois payer pour le retour ?
Essaie de décrire dans ta réclamation à l'équipe d'assistance non pas juste le fait de la fissure, mais les circonstances dans lesquelles tu l'as découverte - immédiatement après avoir déballé, sans aucune chute, et la boîte était intacte. C'est important, parce que l'assistance refuse souvent les remboursements si elle pense que les dégâts se sont produits après l'achat. Légalement tu as le droit à un remboursement pour un produit défectueux, mais en pratique Wildberries pousse vraiment vers l'échange - s'ils insistent, tu peux écrire que tu refuses l'échange et que tu exiges le remboursement de la somme complète, y compris la livraison initiale, puisque l'article est arrivé endommagé. Tu ne dois pas payer la livraison retour à tes frais - c'est leur problème, ils enverront un coursier.
Selon la loi sur la protection des consommateurs, tu as le droit à un remboursement si le produit est défectueux, mais en pratique Wildberries propose souvent un échange en premier - essaie d'insister pour un remboursement en arguant que le téléphone a été endommagé lors de la livraison ou à la fabrication, et que ce n'est pas de ta faute. Ils demandent justement une preuve vidéo, alors filme le déballage et l'écran sous tous les angles, légalement c'est à eux de payer la livraison de retour, mais confirme-le par écrit avec le support avant de renvoyer le téléphone.
Avec une preuve vidéo, Wildberries aura plus de mal à vous refuser, donc réenregistrez le déballage avec un témoin si possible. Filmez sous différents angles pour bien voir l'intégrité de la boîte et le défaut sur l'écran. Ça vous protégera si la marketplace essaie de dire que vous avez cassé le téléphone vous-même.
Pour ce qui est de l'argent - oui, légalement vous avez le droit de demander un remboursement et pas un échange si le produit est arrivé avec un défaut de fabrication. Mais sur Wildberries ils adorent vraiment proposer d'abord un remplacement. Si vous n'êtes pas d'accord avec l'échange, écrivez au support clairement : demandez un remboursement complet. La marketplace doit payer elle-même la livraison retour si elle reconnaît le vice - c'est inclus dans ses obligations. Ne payez rien de votre poche pour l'envoi.
De mon côté, je précise : si vous acceptez quand même l'échange, vérifiez l'appareil avant de confirmer la réception. Ouvrez le colis avec soin et allumez le téléphone tout de suite. Envoyez des captures d'écran du reçu avec l'heure et la date - ça vous aidera si quelque chose tourne mal avec le deuxième appareil aussi.
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