Como obter reembolso de um hotel que anunciou cancelamento gratuito mas depois recusou?

A coisa é que os hotéis às vezes anunciam cancelamento grátis mas depois enterram os termos reais na letra miúda - então você pode estar coberta mesmo que estejam dizendo não. Verifique primeiro seu email de confirmação de reserva, não só o site do hotel agora (às vezes eles mudam as políticas depois que você faz a reserva). Tire uma captura de tela de tudo daquele confirmação original mostrando os termos de cancelamento que você viu. Depois veja o que o site de reserva (Booking.com, Expedia, seja qual for que você usou) diz sobre os termos - às vezes a OTA tem proteções diferentes das próprias políticas do hotel.

Quando você tiver sua evidência reunida, entre em contato com o serviço ao cliente do hotel por escrito (email, não telefone) e referencie a política de cancelamento específica do seu confirmação. Se ainda assim recusarem, escale para a equipe de suporte da plataforma de reserva - eles frequentemente ficam do lado dos clientes nesse tipo de coisa porque é ruim para a reputação deles. Você também pode contestar o cobro com sua empresa de cartão de crédito se o hotel se recusar categoricamente a uma reclamação de reembolso legítima; a maioria dos emissores de cartão vai reverter se você mostrar o confirmação de reserva dizendo cancelamento grátis. A rota do cartão de crédito não deveria ser seu primeiro movimento, mas está lá se o hotel não ceder.

Peça uma contestação pela sua administradora de cartão de crédito ou forma de pagamento - essa é sua opção nuclear e geralmente funciona mais rápido do que brigar direto com o hotel. Antes de ir por esse caminho, porém, mande uma mensagem escrita e firme (email, não telefone) referenciando os termos exatos de cancelamento gratuito que eles anunciaram, inclua screenshots, e dê a eles 48 horas para responder. A maioria dos hotéis cede quando vê que você tem documentação e não está blefando. Como mencionaram acima, a pegadinha da letra miúda é real, mas se o anúncio principal deles dizia cancelamento gratuito e você marcou com base nisso, você tem um caso sólido de qualquer forma.

Tive exatamente esse problema no ano passado - reservei um lugar que dizia "cancelamento gratuito até 48 horas antes", e aí quando cancelei dentro dessa janela eles alegaram que a política só se aplicava a reservas diretas, não em sites de terceiros. O que funcionou mesmo foi tirar prints da redação exata da listagem na época que fiz a reserva (páginas em cache do Google ajudam bastante aqui), e depois abrir uma disputa com a empresa do meu cartão de crédito com aqueles prints anexados. A empresa do cartão me deu razão em uns 7 dias, reverteu o débito, e de repente o departamento de cancelamentos do hotel ficou muito apologético. Se você tá na mesma situação, não gaste energia com idas e vindas de e-mails com o hotel primeiro - vai direto pro seu provedor de pagamento com prova do que foi anunciado versus o que eles tão alegando agora.

Procure sua confirmação de reserva e a política de cancelamento do hotel como aparecia quando você fez a reserva - esse registro importa muito mais do que o que o site deles diz hoje, já que podem mudar os termos a qualquer momento. Se a política claramente indicava cancelamento gratuito e você cancelou dentro daquele prazo, uma mensagem escrita educada mas firme (e-mail para o gerente, não para a recepção) referenciando a redação exata da política normalmente consegue resultados antes mesmo de você precisar recorrer à sua operadora de cartão de crédito.