Recebi um iPhone 15 uma semana atrás, a caixa estava inteira, mas quando desempacotei - já tinha uma trinca na tela. Escrevi para o suporte e eles pedem comprovação em vídeo. Tenho direito ao reembolso ou só à troca? E preciso pagar pela devolução?
Tenta descrever na reclamação para o suporte não só o fato da trinca, mas as circunstâncias em que você a descobriu - logo após desempacotar, sem quedas, na caixa intacta. Isso é importante porque o suporte costuma recusar o reembolso se acha que o dano aconteceu depois da compra. Por lei você tem direito ao reembolso pelo produto de qualidade inadequada, mas na prática a Wildberries realmente insiste na troca - se eles forem teimosos, você pode escrever que recusa a troca e exige o reembolso da quantia completa, incluindo a entrega inicial, já que o produto chegou com defeito. Você não precisa pagar a devolução do próprio bolso - esse é o problema deles, eles mandam um mensageiro.
Pela lei de proteção ao consumidor, você tem direito a reembolso se o produto tiver defeito, mas na prática a Wildberries frequentemente oferece troca primeiro - tenta insistir no reembolso, alegando que o produto foi danificado durante a entrega ou fabricação, e não por culpa sua. Eles pedem comprovação em vídeo com razão, então filma o desempacotamento e a tela de todos os ângulos. Por lei, eles devem pagar o frete para o retorno, mas confirma isso na conversa com o suporte antes de devolver o telefone.
Com vídeo como prova, será mais difícil a Wildberries recusar, então grave a abertura da embalagem novamente com testemunha, se possível. Filme de vários ângulos para que fique claro o estado da caixa e o defeito na tela. Isso vai protegê-la se o marketplace tentar dizer que você mesma quebrou o telefone.
Quanto ao dinheiro - sim, pela lei você tem direito de exigir reembolso, não troca, se o produto chegou com defeito de fabricação. Mas na Wildberries realmente gostam de oferecer troca primeiro. Se você não concordar com a troca, escreva para o suporte deixando claro: peça o reembolso total do dinheiro. A entrega de retorno tem que ser paga pela própria Wildberries se reconhecer o defeito - isso faz parte das obrigações dela. Não gaste nada do seu bolso com o envio.
De minha parte, observo: se você acabar aceitando a troca, verifique o dispositivo antes de confirmar o recebimento. Abra a encomenda com cuidado e ligue o telefone imediatamente. Envie screenshots do comprovante com hora e data - isso vai ajudar se algo der errado com o segundo aparelho também.
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