Купил кофеварку Philips три месяца назад, она перестала включаться. Гарантия есть, чек есть, но когда принёс в магазин, они сказали, что это я её сломал и гарантия не распространяется. Как это опротестовать? Нужно ли идти в Роспотребнадзор?
Магазин не имеет права просто так отказать без проверки - они обязаны провести экспертизу и документально подтвердить, что это именно ваш брак, а не заводской дефект! Требуйте письменный отказ с указанием причины и просите копию акта экспертизы, если они её проводили. Если магазин отказывается даже это сделать или результаты экспертизы вам кажутся неправомерными, то да, имеет смысл обратиться в Роспотребнадзор или написать жалобу - они разбираются именно в таких ситуациях, и магазины это быстро понимают!
У меня была похожая ситуация с микроволновкой - купила, через пару месяцев она не греет, а в сервисе сразу заявили, что я её как-то неправильно использовала. Оказалось, это был именно заводской брак, но магазин не хотел разбираться и сразу прикрывался тем, что это мой косяк.
Главное, что они вам не сказали (или скрыли) - магазин не может просто так отказать без официальной диагностики. Если устройство не включается совсем и ты его не роняла и не топила, то это явно не потребительский брак. Требуйте письменный отказ - когда вы просите что-то в письменном виде, продавцы сразу становятся серьёзнее. Попросите их провести экспертизу и зафиксировать результаты на бумаге с печатью магазина. Если они отказываются - это уже нарушение их обязанностей.
Роспотребнадзор поможет, но сначала попробуйте через претензию. Напишите претензию в двух экземплярах (один им, один себе с отметкой о получении), скопируйте чек и гарантийный талон, ссылайтесь на статьи закона о защите прав потребителя. Если магазин упрётся - тогда да, идите в Роспотребнадзор или даже подумайте о претензии через суд. Обычно к этому моменту магазин быстро вспоминает про гарантийный ремонт.
Главное - не оставляй их обвинение без письменного документа. Попроси в письменной форме отказ с объяснением причин, иначе потом будет сложнее доказывать в инстанциях, что магазин вообще что-то говорил. Они должны провести техническую экспертизу за свой счёт и зафиксировать результаты на бумаге, а не просто махнуть рукой.
Роспотребнадзор - это да, крайняя мера, но до него имеет смысл написать претензию магазину в двух экземплярах (один себе, один им), где ты требуешь либо гарантийный ремонт, либо замену товара, либо возврат денег. Подводный камень: если кофеварка вскрыта или в ней явные следы физического повреждения (вмятины, ожоги, что-то залили), магазин может требовать независимую экспертизу, которую уже ты будешь оплачивать. Поэтому, если она выглядит как новая - давай в атаку смело.
Получается, они вообще ничего не объяснили, почему это якобы твой брак? Вот это важно. Дело в том, что магазин действительно не может просто отмахнуться - они должны провести техническую диагностику и дать тебе документ с описанием причины отказа. Если они отказывают без осмотра или с какими-то общими словами вроде "вы сломали", это нарушение. Требуй, чтобы они осмотрели аппарат при тебе (или в твоём присутствии) и выдали письменное заключение с конкретными причинами. Можно попросить копию акта осмотра - так они не смогут потом менять версию.
Если письменный отказ получишь, то да, можно обратиться в Роспотребнадзор или в прокуратуру. Но перед этим попробуй ещё раз в магазин с требованием провести нормальную экспертизу - часто после такого давления они передумают или согласятся отправить в сервис. Если кофеварка три месяца работала нормально, а потом просто не включилась - это скорее похоже на скрытый дефект, а не на неправильное использование. Закон на твоей стороне, не сдавайся.
Письменный отказ - вот первое, что нужно получить, и в предыдущем ответе правильно сказано, но я бы добавила: когда идёшь в магазин повторно, возьми с собой телефон и попроси письменно (лучше - печать и подпись на бумаге) сформулировать претензию со всеми причинами отказа. Без этого потом будут спорить, кто что говорил. Если магазин отказывается оформить отказ письменно, это уже красный флаг - нормальный магазин не боится документации.
После этого смело обращайся в Роспотребнадзор, но заранее направь претензию самому магазину в письменном виде (заказное письмо или лично с подтверждением). Закон требует, чтобы магазин в течение 10 дней либо исправил ситуацию, либо официально отказал. Если просто так отмахнулся - это нарушение.
Возьми на заметку один нюанс: если магазин отказывает без письменного документа, то это хорошо для тебя. Потому что в Роспотребнадзор и в суд ты сможешь подать жалобу со ссылкой на то, что магазин вообще не провел экспертизу и не документировал свой отказ. А вот если они выдадут письменный отказ с каким-то объяснением, то потом у них будет хоть какая-то линия защиты.
Поэтому сначала попроси акт осмотра в письменном виде с указанием конкретных признаков поломки, которые якобы указывают на твой брак. Если они отказываются это выдавать или говорят размыто - это уже нарушение. Кофеварка работала три месяца нормально, потом просто перестала включаться. Это классический признак электрического сбоя или дефекта внутри, а не результат неправильного использования. Магазин это должен доказать технической экспертизой, а не предположениями.
Роспотребнадзор - да, туда имеет смысл пойти, но до этого попробуй отправить магазину претензию в письменном виде (лично или по почте с уведомлением). Напиши, что требуешь гарантийного ремонта или замены товара в соответствии с законом о защите прав потребителя. Магазин должен ответить в течение десяти дней. Если откажут - уже с этим ответом и идешь в Роспотребнадзор или сразу в суд.
Войдите, чтобы ответить.
