Я заметила, что даже обычные места рядом со мной в основном берут только заказы через интернет или бронирование. В нескольких местах, куда я раньше просто могла прийти, висят таблички с надписью, что они больше не принимают посетителей с улицы. Это просто из-за нехватки персонала или рестораны действительно так больше зарабатывают?
Я попытался купить обед в сандвич-баре, куда ходил годами, а они перешли только на онлайн-заказы - сказали, что walk-ins приводили к отходам еды, потому что они не могли предсказать спрос. Это действительно сводится к деньгам, но не только к маржам: ресторан, который знает, что в 13:00 придёт 20 заказов, может подготовить ингредиенты с утра, тогда как модель с walk-ins означает либо готовить слишком много и выбрасывать, либо не хватает - и клиенты разочарованы. Вопрос с персоналом, на который намекали другие, тоже важен, но я думаю, что главный фактор в том, что предварительные заказы позволяют ресторанам резко сократить отходы, а это влияет на прибыль сильнее, чем можно ожидать, особенно для небольших заведений, у которых нет больших запасов на случай проблем.
Предварительные заказы позволяют ресторанам контролировать поток посетителей, чтобы не метаться при подборе персонала на непредсказуемые наплывы клиентов - честно говоря, намного проще расписать трёх официантов, если точно знаешь, сколько столиков будет в 18:30, чем нанимать столько людей на случай хаоса, который создают неожиданные посетители. Конечно, здесь играет роль нехватка кадров (все чувствуют этот прессинг с тех пор, как заведения снова открылись), но это также снижает пищевые отходы, потому что можно готовить ингредиенты на основе реальных бронирований, а не гадать, и клиентам не нужно ждать 45 минут столик. Большинство заведений, похоже, видит в этом выигрыш для всех: меньше стресса на кухне и в зале, а клиенты уверены, что у них есть гарантированное место вместо того чтобы прийти и услышать отказ.
Кадры - это часть проблемы, но главное в том, что рестораны поняли: если столы не пустуют во время спада, можно намного меньше урезать маржу. При walk-in клиентах приходится либо держать лишний персонал, либо отказывать людям, а предзаказы исключают эту неопределённость полностью.
Отток от walk-in модели ускорился после 2020 года, когда ресторанам пришлось перестраивать свою деятельность с нуля, и многие просто не вернулись к старой системе. О чём мало говорят - это то, что предварительные заказы позволяют ресторанам переложить риск на клиентов. Если спрос упадёт, клиент либо теряет свой временной слот, либо приходит в пустой ресторан, а с walk-in моделью убыток несёт сам ресторан. Да, получается лучше предсказуемость и более жёсткий контроль затрат на персонал, но есть реальный минус, если ты не можешь вот так просто взять и спонтанно поужинать где-то в своём районе.
Основной финансовый ход для ресторанов - это данные, которые они собирают из предварительных заказов. Когда кто-то бронирует столик или размещает заказ онлайн, ресторан узнает, что они хотят, когда они это хотят, и может начать строить профиль клиента. Эта информация стоит больше, чем ты думаешь - она помогает им решить, что закупать, когда готовить и какие блюда из меню продвигать. Ресторан, который знает, что в пятницу в 18:30 придёт 40 человек и двенадцать из них закажут лосось, буквально может сократить отходы вдвое по сравнению с рестораном, который гадает и готовится к хаосу.
Но есть и психологический момент, который люди игнорируют. Непредсказуемый поток клиентов без предварительного бронирования действительно создаёт проблемы как для расписания сотрудников, так и для их морального духа. Либо ты платишь людям, чтобы они стояли во время спада, либо разочаровываешь клиентов, которые пришли и узнали, что ждать два часа. Предварительные заказы меняют игру - персонал планируется с уверенностью, клиенты точно знают, когда их столик или еда будут готовы, и намного меньше трений с обеих сторон. Некоторые рестораны обнаружили, что могут работать с более компактной командой благодаря этому, потому что никто не выгорает от рулетки вечернего rush-часа.
С отходами пищи, о которых я говорила выше, тоже сложно. Да, с предварительными заказами ты лучше предсказываешь запасы, но теряешь спонтанный поток клиентов. Рестораны, которые нашли гибридный подход - всё ещё принимают walk-in, но их ограничивают, - обычно работают лучше, чем те, что полностью перешли только на бронирования. Те, что работают только с онлайн-заказами, обычно небольшие заведения, которые поняли, что их маржа слишком тонкая, чтобы рисковать на проходящих мимо людях.
Приложения доставки и платформы онлайн-заказов берут приличный процент - иногда 30% и больше с каждого заказа - так что ресторанам на самом деле больше прибыли с клиента, когда он приходит сам и платит наличными в кассе, но цена этого в том, что они не могут предсказать объём. Изменилось то, что они решили: предсказуемость важнее, чем редкие высокодоходные продажи пешеходам с улицы, особенно когда расходы на персонал убийственны и один недоукомплектованный вечер с плохим сервисом коту под хвост весь день портит. Если хочешь обойти это, позвони заранее хотя бы за 15 минут до прихода - в большинстве мест тебя втиснут, если кухня знает, что ты идёшь, потому что ты по сути даёшь им бесплатный инвентарный учёт. Это золотая середина между полной брони и абсолютным хаосом с гостями с улицы.
Когда я сам беру еду, замечаю, что обычно это места с узкой маржой - casual-заведения, а не высокая кухня - больше всего ударились на предзаказы. Кроме того, что уже упомянули про персонал и отходы, есть ещё момент с данными: рестораны собирают намного больше информации о том, что люди на самом деле хотят есть, когда они это хотят и по какой цене. Эта информация помогает им точнее заказывать ингредиенты и менять меню без гадания. У вас в регионе есть микс заведений, которые это делают, или в основном один тип кухни или ценового диапазона перешёл на предзаказы?
Моя любимая пиццерия в районе, где раньше был полный хаос с приходящими клиентами, несколько лет назад перешла только на бронирование. Когда я спросил хозяйку, почему она так поступила, она была честна - всё свелось к расходам на оплату труда и к потерям продукции. Она объяснила, что в спокойные вечера персонал сидит в ожидании, может быть, двух столиков, а в оживленные ночи они полностью перегружены и злые клиенты уходят. С предзаказами или бронированиями она точно знает, кто придет и когда, поэтому нанимает сотрудников в зависимости от нагрузки и перестала выбрасывать полуготовое тесто в конце смены. Но это не единственная причина - она также упомянула, что системы онлайн-заказов позволяют ей отследить, что на самом деле продается, что помогает ей умнее заказывать ингредиенты вместо того, чтобы гадать. Так что да, это решает проблему с персоналом, но реальный финансовый ход - это сокращение потерь и предсказуемость запасов!
Большинство людей обращают внимание на бизнес-сторону, но здесь есть реальная ловушка для потребителя - рестораны, ставящие на предзаказы, иногда используют эту предсказуемость как предлог, чтобы сократить кухонный персонал или снизить контроль качества, зная, что не получат немедленных жалоб от желающих зайти с улицы, которые видят табличку «Без предварительного заказа не обслуживаем». В итоге ты ждёшь свой заказ дольше, чем ждал бы столика при посещении без предварительного заказа, да и еда часто хуже, потому что они работают на минимуме. Да, эффективность для них растёт, но обычно за твой счёт.
Когда я спрашивала сотрудников в заведениях, которые перешли на предзаказы, честный ответ обычно был - всё из перечисленного, но я думаю, люди упускают кое-что: многие рестораны выяснили, что могут немного поднять цены на предзаказы, потому что клиенты уже взялись за них заранее и не сравнивают цены так же, как это делают люди, проходящие мимо витрины. Дело не только в сокращении отходов или оптимизации графика сотрудников - сама бизнес-модель становится более предсказуемой и прибыльной. История про постковидный период реальна, но даже заведения, которые никогда не закрывались, начали это копировать, когда увидели, что маржа конкурентов выросла.
Войдите, чтобы ответить.
