Conviene ancora usare i chatbot per il customer service?
La mia azienda ha un vecchio chatbot su Telegram dal 2019, niente di che. Adesso tutti dicono che bisogna passare all'AI moderna, ma non so se ha senso spendere altri soldi.
3 risposte
★ Miglior risposta
Un chatbot del 2019 su Telegram probabilmente gestisce solo risposte fisse, quindi se ricevi domande un po' articolate i clienti si trovano bloccati.
Prima di investire in una soluzione nuova, prova a vedere quante persone abbandonano la conversazione dopo il primo scambio (sono dati che trovi negli analytics di Telegram): se il numero è alto, significa che il tuo bot frustra le persone e conviene aggiornare.
Se invece la maggior parte dei contatti risolve il problema al primo tentativo, allora stai già facendo un buon lavoro e puoi davvero attendere ancora un po'.
Non buttare via i soldi solo perché senti dire che devi aggiornare tutto 😅 Se il tuo chatbot attuale gestisce decentemente le richieste e i clienti non si lamentano, sinceramente puoi anche aspettare un po' prima di investire in una soluzione nuova. I chatbot moderni con AI sono utili se hai un sacco di domande complesse o se vuoi automatizzare tipo il 70-80% del customer service, ma se il tuo da 2019 funziona ancora e non ti crea problemi, non è che devi cambiare per forza.
Valuta piuttosto se ricevi segnalazioni che il bot non capisce le persone, o se perdi clienti per questo, allora sì ha senso aggiornarsi 💬
Dipende da che tipo di richieste ricevi: se sono tutte "dove siete?" o "quali sono gli orari?" il vecchio chatbot basta, ma se i clienti fanno domande che richiedono un minimo di contesto o sfumatura, allora sì, uno più moderno ti risparmia davvero i messaggi di frustrazione. Prima di buttare soldi, prova a loggare per una settimana quali domande arrivano davvero e quante il tuo bot non riesce a gestire - se la percentuale è bassa, aspetta; se è alta, conviene fare qualcosa.
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