Ich habe vor einer Woche ein iPhone 15 bekommen, die Schachtel war unbeschädigt, aber als ich es ausgepackt habe, war das Display schon gerissen. Ich habe den Support kontaktiert, aber die wollen ein Video als Beweis. Habe ich Anspruch auf Rückerstattung oder nur auf einen Austausch? Und muss ich die Rückversendung bezahlen?
Versuche, in deinem Schreiben an den Support nicht einfach nur die Tatsache des Risses zu beschreiben, sondern auch die Umstände, unter denen du ihn entdeckt hast - gleich nach dem Auspacken, ohne dass das Paket gefallen ist, und die Schachtel war unbeschädigt. Das ist wichtig, weil der Support oft Rückgaben ablehnt, wenn er denkt, dass die Beschädigung nach dem Kauf entstanden ist. Nach dem Gesetz hast du das Recht, dein Geld für fehlerhafte Ware zurückzubekommen, aber in der Praxis drückt Wildberries wirklich auf Umtausch - wenn sie beharren, kannst du schreiben, dass du den Umtausch ablehnst und die Rückerstattung der vollständigen Summe verlangst, einschließlich der ursprünglichen Lieferkosten, da die Ware mit einem Mangel angekommen ist. Du musst den Rückversand nicht aus eigener Tasche bezahlen - das ist ihr Problem, sie schicken einen Kurier.
Nach dem Verbraucherschutzgesetz hast du das Recht auf Rückerstattung, wenn die Ware mangelhaft ist, aber in der Praxis bietet Wildberries oft zuerst einen Umtausch an - versuche, auf eine Rückgabe zu bestehen und begründe das damit, dass das Gerät beim Versand oder in der Produktion beschädigt wurde und nicht deine Schuld ist. Videobeweis verlangen sie zu Recht, also filme das Auspacken und den Bildschirm von allen Seiten - nach dem Gesetz sollten sie die Rücksendekosten tragen, aber kläre das in der Korrespondenz mit dem Support, bevor du das Telefon zurückschickst.
Mit Video-Beweis wird es für Wildberries schwerer, dir einen Korb zu geben, also nimm die Auspackaktion nochmal auf, diesmal mit Zeuge, wenn möglich. Filme aus verschiedenen Winkeln, damit man die Unversehrtheit der Schachtel und den Mangel am Display sieht. Das schützt dich, falls der Marketplace behauptet, du hättest das Handy selbst kaputt gemacht.
Was das Geld angeht - ja, laut Gesetz hast du das Recht, eine Rückerstattung zu verlangen, nicht einen Umtausch, wenn die Ware mit einem Produktionsfehler ankam. Aber bei Wildberries lieben sie es wirklich, zuerst einen Austausch anzubieten. Wenn du mit dem Austausch nicht einverstanden bist, schreib an den Support deutlich: Verlange eine vollständige Rückerstattung. Die Rückversandkosten muss der Marketplace selbst tragen, wenn er den Mangel anerkennt - das gehört zu seinen Pflichten. Zahle nichts aus deinem eigenen Portemonnaie für den Versand.
Meine Anmerkung dazu: Falls du dich doch auf einen Austausch einlässt, überprüfe das Gerät vor der Bestätigung des Erhalts. Packe das Paket sorgfältig aus und schalte das Handy sofort ein. Schicke Screenshots des Kaufbelegs mit Uhrzeit und Datum - das hilft, falls mit dem zweiten Gerät auch etwas schiefgeht.
Anmeldenzum Beantworten.
