J'ai acheté une cafetière, elle ne marche pas depuis le premier jour. Le vendeur me demande une vidéo montrant comment je l'utilise avant d'accepter le retour. C'est normal ? Quels sont mes droits ?
Si le vendeur refuse de coopérer, déposez une réclamation directement auprès de Yandex Market via l'application ou le site - dans la section « Mes achats », cherchez le bouton « Signaler le vendeur ». Market oblige les vendeurs à accepter les retours de produits présentant des défauts de fabrication, et l'administration prendra votre parti si la cafetière ne fonctionne vraiment pas depuis le moment de l'achat. Généralement dans ces cas-là, même aucune vidéo n'est requise - une description du problème suffit, et Market prend sa décision en faveur de l'acheteur.
Combien de jours se sont écoulés depuis ton achat ?
Si le produit ne fonctionne pas dès le premier jour, c'est un défaut évident et le vendeur n'a pas le droit d'exiger de toi des preuves de comment tu l'utilises - c'est son problème. Tu as le droit à un remboursement ou à un remplacement dans les 14 jours suivant l'achat (ou plus longtemps si le fabricant l'indique dans la garantie). Envoie une réclamation au support de Yandex Market avec des photos de la cafetière qui ne fonctionne pas et une description du problème, pas besoin de lui envoyer des vidéos. Si le vendeur continue à refuser, le service client de la plateforme prendra ton parti - ils connaissent la loi sur la protection des consommateurs bien mieux que beaucoup de vendeurs.
Exiger une vidéo, c'est une violation. Le vendeur est obligé d'accepter le retour d'un article présentant des défauts évidents sans aucune condition. Si la cafetière ne s'allume pas ou est clairement cassée, tu as le droit à un remboursement ou à un échange selon la loi sur la protection des droits des consommateurs. Yandex Market doit te soutenir.
Fais comme ça : ouvre un litige directement dans l'appli, choisis la raison « Le produit ne correspond pas à la description » ou « Défaut de fabrication ». Décris simplement le problème - la cafetière ne fonctionne pas depuis le premier jour. Joins une photo du produit, le reçu ou une capture d'écran de la commande. Une vidéo d'utilisation n'est pas requise et ne doit pas être une condition pour le retour d'un article défectueux. Si le vendeur continue à exiger une vidéo pendant le litige, Market lui-même va s'en charger et te donnera raison - la plateforme met la pression sur les vendeurs qui violent les règles.
Si le litige n'est pas résolu en ta faveur après quelques jours, écris au support de Market. Ils règlent généralement ce genre de problèmes rapidement. L'important - ne cède pas aux conditions du vendeur et n'envoie pas de vidéo juste comme ça. Tu as déjà payé pour un produit fonctionnel.
J'ai eu une situation similaire avec l'achat d'une bouilloire électrique - l'appareil ne s'allumait pas dès le départ, et le vendeur a aussi commencé à me demander des preuves. Il s'est avéré que j'avais tout le droit de simplement ne rien renvoyer et d'exiger un remboursement via le mécanisme de protection de l'acheteur sur Market.
Dans ton cas, l'essentiel c'est les délais. Si moins de deux semaines se sont écoulées depuis l'achat, que la cafetière est clairement défectueuse et n'a pas fonctionné dès le premier jour, c'est un défaut incontestable. Le vendeur essaie de te faire porter le fardeau de la preuve, mais c'est son travail à lui - prouver que le produit était en bon état à l'expédition. Demander une vidéo de son utilisation, c'est juste une tentative de gagner du temps et de se dérober. Ne te laisse pas avoir.
Agis directement via Market. Dans l'appli, trouve la commande, clique sur « Retourner le produit » et sélectionne la raison « Le produit est cassé ou ne fonctionne pas ». Si le vendeur continue à refuser, n'attends pas - ouvre immédiatement un litige dans la section des retours. Market prendra ton parti si tu expliques que la cafetière ne fonctionnait pas dès le premier jour. Des photos de l'appareil qui ne marche pas peuvent aider, mais le vendeur n'a pas le droit d'exiger une vidéo de tes manipulations avec celui-ci. Le système de protection de l'acheteur existe exactement pour ces situations.
Essaie de contacter directement le support de Yandex Marché - tu n'as pas besoin de négocier avec le vendeur si le produit est clairement défectueux 😊 Indique que la cafetière ne fonctionne pas depuis le premier jour et jointe des photos ou une vidéo du défaut lui-même (rayures, fissures, ne s'allume pas). Yandex Marché traite rapidement les cas où il y a un vice manifeste, et le vendeur sera obligé d'accepter le retour.
Essaie d'abord de lui envoyer dans le chat une capture du reçu et une photo du produit dans son emballage - parfois ils s'adoucissent quand ils voient que tu es sérieux :) Mais si ça ne marche pas, il faut ouvrir un litige via Market : là, c'est la plateforme qui gérera, pas le vendeur, et pour un défaut évident, une vidéo ne sera définitivement pas nécessaire.
Si le produit ne fonctionne pas dès le premier jour, c'est un défaut, et le vendeur essaie simplement de se dérober à ses obligations. Une vidéo d'utilisation ne lui servira à rien, parce que la cafetière doit fonctionner en principe, pas fonctionner correctement avec une utilisation appropriée. Ce sont deux choses différentes. La loi protège l'acheteur dans ces cas-là, et Yandex Market le sait.
Écris une réclamation au vendeur par écrit - de préférence par le chat dans l'application, pour que tout soit documenté. Écris que le produit a un défaut de fabrication évident, ne s'allume pas (ou ne fonctionne pas, selon le problème), et que tu exiges un remboursement ou un remplacement. Sans explications inutiles et sans vidéo. S'il continue à insister, passe directement à une réclamation auprès de la plateforme elle-même.
Yandex Market dispose d'une protection intégrée pour l'acheteur. Tu vas dans « Mes achats », tu trouves cette cafetière, tu cliques sur le problème et tu déposes une plainte directement via l'application. Tu indiques que le produit ne fonctionne pas depuis sa réception. Market va enquêter et forcer le vendeur à accepter le retour - la plateforme s'en fout complètement que le vendeur refuse, parce qu'ils sont responsables envers toi. D'après mon expérience, ces questions se résolvent en quelques jours en faveur de l'acheteur, si c'est évident.
C'est vraiment une violation, mais il y a une nuance : tout dépend de ce qui exactement ne fonctionne pas. Si la cafetière ne s'allume pas du tout ou est clairement cassée à l'intérieur - tu as raison, tu n'es pas obligé d'envoyer des preuves. Mais si le problème est moins évident (par exemple, elle chauffe faiblement ou fuit), le vendeur peut exiger une confirmation que tu l'utilises correctement - c'est juridiquement plus difficile à contester.
De toute façon, demande d'abord au vendeur par écrit exactement quelles preuves il a besoin et pourquoi il ne reconnaît pas le produit comme défectueux. S'il ne répond pas de manière sensée ou continue de refuser - dépose une réclamation via le service. Yandex Market protège assez bien les acheteurs dans ces situations, et généralement l'administration se range de ton côté si le produit est défectueux depuis sa réception.
Tu n'as pas besoin de faire de vidéo, et ne t'empresse pas non plus de renvoyer la cafetière en premier lieu. L'important, c'est de ne pas accepter les exigences du vendeur, même s'il fait pression. Tu dois simplement décrire le problème : elle ne s'allume pas, elle ne chauffe pas, elle ne prépare pas le café - quelle que soit la panne exacte. C'est suffisant pour lancer le processus de retour via Market.
Tu vas dans l'appli ou sur le site, tu trouves ton achat, tu cliques sur le retour et tu sélectionnes la raison « le produit ne fonctionne pas » ou quelque chose de similaire. Market te proposera un formulaire avec des questions - tu le remplis en fonction des faits. Si le vendeur rejette ta réclamation, tu fais un appel directement auprès de Market, et ce sont les modérateurs qui examinent le dossier. C'est ça la vraie solution, pas des négociations avec le vendeur.
Le hic : si Market te demande d'envoyer le produit en expertise chez le vendeur (ça arrive souvent lors de litiges), ne t'inquiète pas. Même si le vendeur déclare qu'il n'y a pas de défaut - son avis ne compte pas. Market prend généralement le parti de l'acheteur en cas de défauts manifestes. L'essentiel, c'est de décrire le problème clairement et de ne pas mentir sur la cause de la panne. Garde les captures d'écran de tes échanges avec le vendeur, elles pourraient t'être utiles.
Voilà ce qu'on oublie souvent : quand tu renvoies un article, garde le numéro de suivi et des captures d'écran de toutes tes conversations avec le vendeur, sinon il peut prétendre plus tard qu'il n'a pas reçu le colis. Moi, j'ai eu une situation où l'article est arrivé défectueux, et le vendeur traînait d'abord, mais dès que j'ai mentionné que je déposerais une plainte auprès de Yandex Market, il a tout de suite accepté.
Le vendeur n'a vraiment pas le droit d'exiger une vidéo en cas de défaut évident, c'est juste une tentative d'esquiver. Si le montant est correct, ça vaut le coup de signaler immédiatement le problème au support de Market - ils vont te soutenir et obliger le vendeur soit à te rembourser, soit à envoyer un article qui fonctionne.
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