Ich habe eine Kaffeemaschine gekauft, sie funktioniert vom ersten Tag an nicht. Der Verkäufer verlangt ein Video, wie ich sie benutze, bevor er die Rückgabe akzeptiert. Ist das normal? Welche Rechte habe ich?
Wenn der Verkäufer sich sträubt, reichen Sie eine Beschwerde direkt bei Yandex Market über die App oder Website ein - im Bereich „Meine Käufe" finden Sie die Schaltfläche „Verkäufer melden". Market verpflichtet Verkäufer, Waren mit Fabrikfehlern anzunehmen, und die Administration wird auf Ihrer Seite stehen, wenn die Kaffeemaschine wirklich seit dem Kauf nicht funktioniert. Normalerweise ist in solchen Fällen nicht mal ein Video erforderlich - eine Problembeschreibung reicht aus, und Market entscheidet zugunsten des Käufers.
Wie viele Tage sind seit dem Kauf vergangen?
Wenn das Gerät vom ersten Tag an nicht funktioniert, ist das ein eindeutiger Mangel und der Verkäufer hat kein Recht, von dir Nachweise darüber zu verlangen, wie du es nutzt - das ist sein Problem. Du hast das Recht auf Rückgabe des Geldes oder Umtausch innerhalb von 14 Tagen nach dem Kauf (oder länger, wenn der Hersteller eine längere Garantie angegeben hat). Schreib eine Beschwerde an den Support von Yandex Market mit Fotos der nicht funktionierenden Kaffeemaschine und einer Beschreibung des Problems - du musst ihm kein Video schicken. Wenn der Verkäufer weiterhin ablehnt, wird der Kundendienst des Marktplatzes auf deiner Seite stehen - sie kennen das Verbraucherschutzgesetz besser als viele Verkäufer.
Das Verlangen nach einem Video ist eine Verletzung. Der Verkäufer ist verpflichtet, die Ware mit offensichtlichen Mängeln ohne irgendwelche Bedingungen anzunehmen. Wenn die Kaffeemaschine nicht angeht oder offensichtlich kaputt ist, hast du das Recht auf Rückerstattung oder Umtausch gemäß dem Verbraucherschutzgesetz. Yandex Market sollte auf deiner Seite stehen.
Mach es so: Eröffne einen Disput direkt in der App, wähle den Grund „Ware entspricht nicht der Beschreibung" oder „Mangel". Beschreib das Problem einfach - die Kaffeemaschine funktioniert seit dem ersten Tag nicht. Füg ein Foto der Ware, die Quittung oder einen Screenshot der Bestellung an. Ein Video der Nutzung ist nicht erforderlich und sollte keine Bedingung für die Rückgabe einer fehlerhaften Ware sein. Wenn der Verkäufer weiterhin im Disput ein Video verlangt, wird sich der Marktplatz selbst darum kümmern und auf deine Seite stellen - die Plattform übt Druck auf Verkäufer aus, die gegen die Regeln verstoßen.
Wenn der Disput nach ein paar Tagen nicht zu deinen Gunsten gelöst wurde, schreib an den Kundensupport von Market. Die lösen solche Fragen normalerweise schnell. Die Hauptsache ist: Akzeptiere nicht die Bedingungen des Verkäufers und schick kein Video einfach so. Du hast ja bereits für eine funktionierende Ware bezahlt.
Mir ist eine ähnliche Situation beim Kauf eines Elektrokessels passiert - das Ding funktionierte von Anfang an nicht, und der Verkäufer wollte auch irgendwelche Beweise haben. Es stellte sich heraus, dass ich einfach nichts zurückschicken musste und einen Rückgabeschutz über den Käuferschutzmechanismus auf dem Marketplace fordern konnte.
In deinem Fall sind die Fristen entscheidend. Wenn nicht mehr als zwei Wochen seit dem Kauf vergangen sind, die Kaffeemaschine offensichtlich defekt ist und bereits am ersten Tag nicht funktioniert hat, ist das unbestreitbarer Mangel. Der Verkäufer versucht, dir die Beweislast aufzubürden, aber das ist seine Aufgabe - er muss beweisen, dass die Ware beim Versand in Ordnung war. Sein Verlangen nach einem Video deiner Nutzung ist einfach ein Versuch, Zeit zu schinden und sich herauszureden. Mach da nicht mit.
Geh direkt über den Marketplace vor. In der App findest du deine Bestellung, drückst auf „Ware zurückgeben" und wählst den Grund „Ware ist defekt oder funktioniert nicht". Wenn der Verkäufer weiterhin ablehnt, warte nicht - eröffne sofort einen Streit im Rückgabebereich. Der Marketplace wird dir Recht geben, wenn du erklärst, dass die Kaffeemaschine vom ersten Tag an nicht funktioniert. Fotos der defekten Ware können helfen, aber der Verkäufer darf nicht verlangen, dass du Videos deiner Handgriffe damit machst. Der Käuferschutzmechanismus existiert genau für solche Situationen.
Versuche, dich direkt an den Kundensupport von Yandex.Markt zu wenden - du brauchst dich nicht mit dem Verkäufer einigen, wenn die Ware offensichtlich kaputt ist 😊 Gib an, dass die Kaffeemaschine vom ersten Tag an nicht funktioniert, und füge Fotos oder Videos des eigentlichen Defekts bei (Kratzer, Risse, schaltet sich nicht ein). Yandex.Markt kümmert sich schnell darum, wenn es ein offensichtlicher Fehler ist, und der Verkäufer wird gezwungen sein, die Rückgabe zu akzeptieren.
Versuche zuerst, ihm im Chat einen Screenshot der Rechnung und ein Foto der Ware in der Verpackung zu schicken - manchmal werden sie umgänglicher, wenn sie sehen, dass du es ernst meinst :) Aber wenn das nicht hilft, musst du einen Konflikt über den Market einleiten: dann kümmert sich bereits die Plattform darum, nicht der Verkäufer, und bei offensichtlichen Mängeln wird ein Video definitiv nicht verlangt.
Wenn die Ware vom ersten Tag an nicht funktioniert, ist das ein Mangel, und der Verkäufer versucht einfach, sich seiner Verpflichtungen zu entziehen. Ein Video der Verwendung braucht er nicht, denn die Kaffeemaschine sollte grundsätzlich funktionieren, nicht nur gut bei korrekter Bedienung. Das sind zwei verschiedene Dinge. Das Gesetz schützt den Käufer in solchen Fällen, und der Marktplatz weiß das.
Schreib eine schriftliche Beschwerde an den Verkäufer - am besten über den Chat in der App, damit alles dokumentiert ist. Schreib, dass die Ware einen offensichtlichen Herstellungsfehler hat, nicht angeht (oder nicht funktioniert, je nach Problem), und du verlangst eine Rückerstattung oder einen Austausch. Ohne unnötige Erklärungen und ohne Video. Wenn er weiter auf seinem Standpunkt beharrt, geh direkt zur Beschwerde bei der Plattform selbst über.
Bei Yandex Market gibt es einen integrierten Käuferschutz. Du gehst zu „Meine Käufe", findest diese Kaffeemaschine, klickst auf das Problem und reichst eine Beschwerde direkt über die App ein. Du gibst an, dass die Ware seit dem Erhalt nicht funktioniert. Der Marktplatz wird das klären und den Verkäufer zwingen, die Ware anzunehmen - der Plattform ist völlig egal, ob der Verkäufer sich weigert, denn sie trägt die Verantwortung dir gegenüber. Nach meiner Erfahrung werden solche Fragen in ein paar Tagen zugunsten des Käufers gelöst, wenn alles offensichtlich ist.
Ein Video-Nachweis zu verlangen ist tatsächlich ein Verstoß, aber es gibt einen Haken: Es hängt davon ab, was genau nicht funktioniert. Wenn die Kaffeemaschine sich überhaupt nicht einschaltet oder eindeutig kaputt ist - du hast recht, du bist nicht verpflichtet, Beweise einzureichen. Aber wenn das Problem weniger offensichtlich ist (zum Beispiel heizt sie schwach auf oder leckt), kann der Verkäufer verlangen, dass du nachweist, dass du sie richtig verwendest - das ist juristisch schwerer anzufechten.
In jedem Fall frag den Verkäufer erst schriftlich, welche Beweise er genau braucht und warum er die Ware nicht als Mangel anerkennt. Wenn er nicht vernünftig antwortet oder weiterhin ablehnt - beschwere dich über den Service. Yandex.Market schützt Käufer in solchen Situationen ziemlich gut, und normalerweise steht die Administration auf deiner Seite, wenn die Ware vom Zeitpunkt des Erhalts an fehlerhaft ist.
Du brauchst kein Video zu machen und musst die Kaffeemaschine auch nicht sofort zurückschicken. Das Wichtigste ist, dich den Forderungen des Verkäufers nicht zu beugen, auch wenn er Druck ausübt. Du musst einfach nur das Problem beschreiben: sie schaltet sich nicht ein, sie heizt nicht auf, sie braut nicht - welcher Defekt genau vorliegt. Das reicht aus, um den Rückgabeprozess über den Marketplace zu starten.
Du gehst in die App oder auf die Website, findest deinen Kauf, klickst auf Rückgabe und wählst den Grund „Ware funktioniert nicht" oder ähnliches. Der Marketplace gibt dir ein Formular mit Fragen - du füllst es nach Tatsachen aus. Falls der Verkäufer deine Beschwerde ablehnt, reichst du direkt beim Marketplace eine Gegenbeschwerde ein, und dann kümmern sich die Moderatoren darum. Das ist dann wirklich eine echte Lösung und keine Verhandlungen mit dem Verkäufer.
Die Tücke: Falls der Marketplace dich bittet, die Ware zur Überprüfung zum Verkäufer zu schicken (passiert oft bei Streitigkeiten), mach dir nichts draus. Selbst wenn der Verkäufer behauptet, es gäbe keinen Mangel - seine Meinung zählt nicht. Der Marketplace stellt sich normalerweise auf die Seite des Käufers bei offensichtlichen Mängeln. Wichtig ist nur, das Problem klar zu beschreiben und nicht bei der Schadensursache zu lügen. Speicher dir Screenshots der Kommunikation mit dem Verkäufer, die könnten nützlich sein.
Hier ist, was die Leute vergessen: Wenn du die Ware zurückschickst, speichere die Trackingnummer und Screenshots aller Nachrichten mit dem Verkäufer, sonst kann er später behaupten, das Paket nicht erhalten zu haben. Ich bin selbst in eine Situation geraten, in der die Sache fehlerhaft ankam, und der Verkäufer zögerte zunächst herum, aber sobald ich erwähnte, dass ich mich bei Yandex Market beschweren werde, stimmte er sofort zu.
Der Verkäufer hat wirklich kein Recht, ein Video bei offensichtlichen Mängeln zu fordern - das ist nur ein Fluchtversuch. Wenn es um einen anständigen Betrag geht, macht es Sinn, sofort eine Beschwerde beim Support von Yandex Market einzureichen - sie werden sich auf deine Seite stellen und den Verkäufer zwingen, entweder das Geld zurückzugeben oder funktionierende Ware zu schicken.
Anmeldenzum Beantworten.
