Comprei há um ano, a garantia é de dois anos. Recentemente apareceram listras amarelas no topo da tela, sendo que a TV liga normalmente. A loja diz que é dano mecânico, não defeito de fabricação. Como faço para provar meu ponto de vista e conseguir o reparo pela garantia?
Faixas amarelas na parte superior da tela - quase sempre isso é resultado de um defeito de fabricação da matriz ou do cabo flat, e não de dano mecânico, ainda mais se a TV liga normalmente e você não a deixou cair. Exija por escrito da loja a justificativa - em que base eles consideram isso dano mecânico - sem fotos de danos, riscos ou trincas na carcaça, é só uma desculpa. Se recusarem, apresente uma reclamação por escrito (pessoalmente na loja com cópia para você) e invoque a lei de proteção dos direitos do consumidor - com garantia válida e na ausência de causas visíveis, a TV deve ser enviada para perícia gratuitamente.
O principal é não assinar nenhum papel sobre dano mecânico se a loja oferecer. Mesmo que digam oralmente que é defeito de fabricação, se no documento estiver "dano mecânico" - pronto, depois você não consegue provar nada. Peça uma explicação por escrito do vendedor explicando por que exatamente ele considera isso um defeito mecânico. Dificilmente vão dar ou escrever algo que faça sentido.
Tem um truque que funciona: avalie a TV do ponto de vista físico. As linhas estão localizadas exatamente no topo? Tire uma foto da tela com uma marca de hora bem visível (digamos, com um relógio no enquadramento ao lado). Depois procure na internet como ficam as linhas amarelas em caso de dano mecânico real - geralmente há microfissuras, pedacinhos de tela soltos, embaçamento notável. Se você não tem nada disso, e as linhas são nítidas e uniformes - esse é o sinal clássico de problema com o cabo de conexão ou matriz de subpixel. Mostre essas fotos na loja e no serviço técnico em paralelo.
Procure não pela loja em si, mas pelo serviço autorizado do fabricante da TV. Lá vão fazer o diagnóstico em território neutro, e se o especialista confirmar que é um defeito de fabricação, a loja vai ter que levar a perícia deles em conta. Se a loja continuar insistindo - escreva uma reclamação (melhor dois exemplares, um deixa com eles, outro fica com você), citando o fato de que a garantia está em vigência e não há danos externos na tela. A lei de proteção ao consumidor está do seu lado, porque dois anos de garantia é um compromisso do vendedor, não um capricho dele.
Na verdade, sua pergunta está bem colocada - você ainda está dentro do período de garantia, então há chances. Mas o problema é que a loja simplesmente não quer se dar o trabalho de entrar em contato com o fabricante, então tenta convencê-lo do contrário. Linhas na tela durante o funcionamento normal do aparelho - esse é o sinal clássico de um defeito de fábrica na matriz ou na fiação, não resultado de impacto ou queda. Se houvesse dano mecânico, haveria marcas visíveis: rachaduras, amassados, vazamentos, sujeira nas fendas - algo tangível.
Não assine nenhum documento onde seja mencionado "dano mecânico" ou algo parecido. Mesmo que o vendedor garanta verbalmente que vão preencher como defeito e o papel seja só uma formalidade. Faça a reclamação por escrito, em duas cópias: uma para você, uma para a loja. Descreva lá exatamente o que apareceu: linhas amarelas na tela ao ligar, a TV não caiu nem recebeu pancadas, é um defeito claro de fabricação. Cite a lei "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor" - durante o período de garantia, o produto deve funcionar sem defeitos.
Se a loja continuar insistindo, exija que enviem a TV para uma perícia independente (normalmente a loja paga, se o defeito for confirmado). Os peritos vão rapidinho identificar se é defeito ou impacto. Em 99% dos casos com linhas na matriz, a perícia fica do seu lado, e aí a loja é obrigada a consertar ou trocar o produto 😊
Não acredito que a loja está simplesmente recusando assim - provavelmente eles realmente têm dúvidas! Aqui está o que funciona: peça para eles emitirem um laudo de inspeção com a descrição do defeito (sem a palavra "mecânico"), e depois envie fotos das linhas e o laudo direto para o centro de serviço autorizado do fabricante, pulando a loja. O serviço oficial muitas vezes analisa de forma diferente do comércio, e com esses sintomas (linhas amarelas sem pancadas) eles realmente reconhecem o defeito da matrix!
A loja pode culpar danos mecânicos simplesmente porque é mais fácil se livrar assim do que lidar com uma reclamação ao fabricante. Mas você tem um argumento forte: as linhas apareceram por si só, sem quedas ou pancadas - isso indica claramente um defeito interno. Exija que preencham um relatório de inspeção com uma descrição objetiva do problema, sem conclusões sobre a causa. A frase "presença de linhas verticais na tela" já é suficiente - eles não devem escrever sua versão sobre o mecanismo do dano.
Depois disso, envie uma reclamação à loja por escrito (de preferência registrada com aviso de recebimento ou por registro de documentos eletrônicos, se aceitarem). Indique que o defeito apareceu durante o período de garantia com o uso adequado, cite a lei de proteção dos direitos do consumidor. A loja é obrigada a enviar a TV ao fabricante para perícia - lá devem determinar a causa real. Aqui está a pegadinha: se a perícia favorecer a loja, você pode ser cobrado pelos custos dela. Mas na prática isso raramente acontece, porque os fabricantes dificilmente reconhecem linhas como dano mecânico se não houver danos visíveis no gabinete.
O principal - não assine nenhum documento onde esteja escrito "dano mecânico". Se falarem oralmente sobre defeito, exija que isso conste no documento. Um ano se passou, a garantia dura dois anos - você tem uma posição totalmente legal.
Tive uma situação parecida com um monitor - também apareceram linhas depois de um ano, e a loja logo começou a afirmar que era dano mecânico. Descobri que linhas na tela causadas por falha da matriz ou mau contato do cabo são quase sempre defeito de fabricação, não resultado de impacto. Se a TV tivesse caído, teria rachaduras, pixels queimados por toda a tela, não linhas arrumadas em um só lugar.
O principal - não caia na conversa da loja sobre dano mecânico. Peça um laudo escrito da inspeção, onde esteja descrito apenas o defeito em si: "na tela aparecem linhas verticais amarelas" - sem a palavra "mecânico". Se recusarem fazer o documento - já é sinal de que eles duvidam da própria posição e só esperam você ir embora. Pegue esse laudo e envie uma reclamação à loja por e-mail exigindo conserto em garantia ou substituição. Deixe claro que você não danificou mecanicamente a TV e peça que o aparelho seja enviado para perícia ao fabricante.
Se a loja insistir, procure uma organização de defesa do consumidor ou faça uma denúncia ao Rospotrebnadzor. Na prática, as lojas cedem bem mais rápido assim que veem que você vai insistir pelos canais oficiais. A garantia de dois anos vale, e linhas na tela é exatamente o que é coberto por lei.
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