Comprei uma cafeteira Philips há três meses, ela parou de ligar. Tenho garantia, tenho o recibo, mas quando levei na loja, disseram que foi culpa minha e que a garantia não cobre. Como contestar isso? Preciso ir na Procon?
A loja não tem direito de simplesmente recusar sem fazer uma verificação - eles são obrigados a fazer uma perícia e confirmar documentalmente que o defeito é seu e não um vício de fabricação! Exija uma recusa por escrito com a indicação do motivo e peça uma cópia do laudo pericial, se eles fizeram. Se a loja se recusar mesmo a fazer isso ou os resultados da perícia parecerem injustos pra você, aí sim faz sentido procurar o órgão de proteção ao consumidor ou registrar uma reclamação - eles lidam justamente com essas situações, e as lojas entendem isso rapidinho!
Tive uma situação parecida com um micro-ondas - comprei, depois de alguns meses parou de aquecer, e no serviço logo disseram que eu estava usando de forma errada. Acabou sendo exatamente um defeito de fábrica, mas a loja não queria lidar com isso e logo se escondeu atrás da desculpa de que era culpa minha.
O principal que eles não disseram (ou esconderam) - a loja não pode simplesmente recusar sem um diagnóstico oficial. Se o aparelho não liga de jeito nenhum e você não o deixou cair nem molhou, então claramente não é um defeito do consumidor. Exijam uma recusa por escrito - quando você pede algo por escrito, os vendedores logo ficam mais sérios. Peçam para eles fazerem uma perícia e registrarem os resultados em papel com carimbo da loja. Se recusarem - aí sim já é violação das obrigações deles.
O Procon pode ajudar, mas primeiro tente por reclamação. Escreva uma reclamação em duas vias (uma para eles, uma para você com comprovante de recebimento), copie a nota fiscal e o comprovante de garantia, cite artigos da lei de proteção ao consumidor. Se a loja insistir - aí sim, vão ao Procon ou até considerem uma reclamação na justiça. Normalmente nesse ponto a loja logo se lembra da garantia.
O principal é não deixar a acusação deles sem um documento escrito. Peça por escrito a recusa com explicação dos motivos, senão depois vai ser mais difícil provar nas instâncias que a loja sequer falou algo. Eles precisam fazer uma perícia técnica por conta deles e registrar os resultados no papel, em vez de só dar um jeito.
Rospotrebnadzor - isso sim, é a medida extrema, mas antes disso faz sentido você mandar uma reclamação à loja em dois exemplares (um pra você, outro pra eles), onde você exige ou o reparo na garantia, ou a troca do produto, ou a devolução do dinheiro. O ponto fraco: se o cafeteira foi aberta ou tem sinais óbvios de dano físico (amassados, queimaduras, algo vazado), a loja pode exigir uma perícia independente, que aí você paga. Então se ela está parecendo nova - vai de tudo mesmo.
Eles realmente não explicaram nada sobre por que supostamente é culpa sua? Isso é importante. O problema é que a loja realmente não pode simplesmente se recusar - ela precisa fazer um diagnóstico técnico e te dar um documento descrevendo o motivo da recusa. Se eles se recusarem sem examinar o aparelho ou com palavras vagas tipo "vocês quebraram", isso é uma violação. Exija que eles examinem o aparelho na sua presença e emitam um parecer escrito com motivos específicos. Você pode pedir uma cópia do laudo de inspeção - assim eles não conseguem depois mudar de versão.
Se conseguir a recusa por escrito, aí sim você pode procurar o Procon ou fazer uma denúncia. Mas antes disso, tente mais uma vez na loja exigindo uma perícia adequada - muitas vezes depois dessa pressão eles reconsideram ou concordam em enviar para o serviço. Se a cafeteira funcionou normalmente por três meses e depois simplesmente não ligou mais - isso parece mais um defeito oculto do que mau uso. A lei está do seu lado, não desista.
Uma reclamação por escrito é a primeira coisa que você precisa obter, e na resposta anterior foi dito corretamente, mas eu acrescentaria: quando você voltar à loja, leve seu telefone e peça por escrito (melhor ainda - carimbo e assinatura no papel) para formular a reclamação com todas as razões da recusa. Sem isso, depois vão ficar discutindo quem disse o quê. Se a loja se recusa a formalizar a recusa por escrito, isso já é um sinal de alerta - uma loja normal não tem medo de documentação.
Depois disso, você pode recorrer com segurança ao Rospotrebnadzor, mas antes envie uma reclamação à própria loja por escrito (carta registrada ou pessoalmente com comprovante). A lei exige que a loja, em até 10 dias, resolva a situação ou recuse oficialmente. Se simplesmente ignorar - isso é uma violação.
Anota bem um detalhe: se a loja recusa sem um documento escrito, isso é bom para você. Porque você consegue entrar com uma reclamação no Procon e na justiça alegando que a loja nem fez perícia e não documentou a recusa. Mas se eles entregarem uma recusa escrita com alguma explicação, aí pelo menos eles têm uma linha de defesa.
Por isso, primeiro pede um laudo de inspeção por escrito indicando os sinais específicos do defeito que supostamente apontam para culpa sua. Se recusarem entregar ou forem vagos - já é uma violação. O cafeteira funcionou três meses normalmente, aí simplesmente parou de ligar. Esse é o sinal clássico de um curto-circuito ou defeito interno, não resultado de uso inadequado. A loja precisa comprovar isso com perícia técnica, não com suposições.
O Procon - sim, faz sentido ir lá, mas antes tenta enviar uma reclamação escrita para a loja (pessoalmente ou pelos correios com aviso de recebimento). Escreve que exiges reparo em garantia ou substituição do produto conforme a lei de defesa do consumidor. A loja tem dez dias para responder. Se recusarem - já com essa resposta você vai no Procon ou direto na justiça.
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